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服务支持 service
Case 服务支持

服务承诺及流程

日期: 2013-11-29
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企业顾客持国税局发放的《增值税税控开票软件安装使用通知书》到服务单位办理点办理专用设备


一、培训服务

培训形式包括:集中培训、视频培训。

1.集中培训,企业到服务单位培训教室进行集中培训,内容包括顾客权益及政策文件介绍、发票系统组成及特点,以及发票系统详尽功能讲解、上机实习等;

2.视频培训,企业通过省公司一站式服务平台(http://www.4007008890.com)培训下载专区下载用户手册、增值税税控开票系统教学PPT、常见问题等资料进行自学。

二、安装服务

企业顾客发行好专用设备后拨打服务热线,预约上门安装或者远程安装。满足安装条件的顾客在提出安装需求后,在2个工作日内完成安装工作。

三、售后服务

1.咨询服务

服务单位为顾客提供7×24小时热线服务,顾客可以通过服务热线(95113)、诺诺助手等方式进行在线咨询,也可以通过微信平台、一站式服务平台、诺诺助手报修,报修后服务单位在2小时内做出响应,对于电话或网络等方式无法解决的问题,提供上门维护,现场排除故障不超过1个工作日。

2.上门维护

上门维护前服务工程师应与顾客电话约定具体上门时间,并在约定时间准时上门;上门解决问题后,顾客手机会收到对应满意度的随机验证码,企业持随机验证码做满意度评价进行结单,只有顾客知道验证码代表相应的满意 度,这样的满意度评价更为准确,发现有不满意的服务,服务监督员及时进行处理与跟进。

3.回访服务

制定回访计划,服务单位应根据顾客数量、品牌建设、服务成本、管理需求等拟定回访计划,可以采取电话回访或上门回访进行;

回访时了解以下内容:

顾客当前产品的使用环境及使用情况;

顾客对所用产品的意见和建议;

顾客对历次服务的评价;

顾客的其它需求。

回访结束后填写记录单或《航天信息产品回访单》。

4.更换服务

专用设备自购买之日起三年内因质量问题无法正常使用的免费维修,无法维修的免费更换。

四、服务监督

服务单位针对所提供服务的产品,确定适宜的监督内容、监督方式,对服务全过程进行持续的监督管理。还通过投诉受理、满意度调查及时了解顾客的评价与反馈,并采取相应改进措施不断提升服务质量。


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